今回は先日開催されたグローバルコンベンション2021の中から、スタンフェルプス氏の講演について、大野真徳代表と各地区のエグゼクティブディレクターによる対談をお送りする。
（O）大野真徳 BNIジャパン代表
（H）法貴礼子 BNI静岡駿河西代表
（T）高須英治 BNI大阪高槻東代表
（M）宮嵜勝己 BNI千葉セントラル代表
顧客体験がビジネスの差別化を生む
T：リファーラルからの顧客というのは、4倍の生涯価値があるとされています。つまり2倍購入してくれ、2倍紹介してくれるというものです。さらにより長い関係を作ることができるのも特長ですね。
O：確かに顧客体験を考えるときにリファーラルマーケティングと切り離して考えがちですが、実は大切な部分でもあるんですよね。
H：顧客体験で言うと、期待を上回ることではなく、身近なちょっとしたことでよい、ということでした。その連続が感動を生み、結果大きな差別化ができると。あと、話の中で金魚鉢を例えに、成長には5つの要素があると言っていました。
・金魚鉢のサイズ＝市場規模
・他の金魚の数＝競合数
・水質＝全体の経済
・最初の120日間＝スタートアップ
・遺伝子構造＝差別化
この話を聞いたときに、自分が変えられるものは何だろう、と考えると差別化だけなんですね。
M：この話後にもフォローアップが出てきましたが、差別化とは他には真似ができないサービスや商品と考えがちですが、顧客体験に着目することが重要なんですね。それは自分らしさ、相手が望んでいるものを提供することで可能になるのです。
H：リサーチの結果が印象的でした。2011年には「体験が差別化できる」が36％だったのが昨今では89％になっていましたから。モノや場所ではなく、いかに私たちが素晴らしい体験ができるかが購買につながるのでしょう。そうなると広告のやり方もあり方も変わっていくと思います。
O：確かに市場に変化が起きていますね。
体験はリファーラルに効果的
M：以前、BNI山口のメンバーに「経営者ファスティング」というカテゴリーの方がいらっしゃって、その言葉にドキッとして申し込んだことがあります。1週間に2日、体調はどうかとメッセージが送られてくるほかに、商品もいっぱい送ってきて。味わってみてお気に入りを聞き、さらにお気に入りを追加してくるんです。最初は辛かったのですが、「今日はおそらく頭がさえてビジネスモデルを構築するのにぴったりです」と言われ、本当に一つビジネスモデルができて会社を立ち上げることになったんですよ。期待を上回るというか、寄り添って向き合ってもらっているのがうれしかったのを覚えています。それに自分のビジネスにも効果がありましたし。
O：タイミングごとに励ましてくれることが、期待を上回ったサービスなんですね。
H：お金をかけているわけではないけれど、感動を与えてくれそうですね。
M：「サポート料はいただいています」と言うんです。その金額が1万円だったのですが。そんな価値じゃなかったほどです。むしろ金額があったことが余計に価値を感じました。
O：「どういうものだろう？」と思うサービスだから口コミには効果的です。リファーラルにとっても体験があると口コミも広げやすいですし。顧客体験をしなくてもいいと思っている人は多いのですが、顧客体験が素晴らしければリファーラル機能は加速することを教えてくれるシェアストーリーですね。
H：新しい顧客を獲得するのに新しいことをしがちですが、既存顧客に継続していただけるかが本当に大事で、それを見落としがちな方が多いですね。既存顧客に差別化を、サプライズを与え続けることが素晴らしいと思います。
金魚鉢をチャプターと考えると
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